Livraison et retours

Livraison

Toutes les commandes sont expédiées depuis un entrepôt situé dans l'Union européenne. Aucun colis ne part de Corée ou de Chine : vous ne payez pas de frais de douane à la réception.

La livraison est gratuite

Sans minimum d'achat, pour toutes les destinations. Le prix affiché sur la fiche produit est celui que vous payez.

Destination	Délai estimé après expédition	Frais
France	3 à 5 jours ouvrés	Gratuit
Reste de l'Union européenne	5 à 10 jours ouvrés	Gratuit
Hors Union européenne	10 à 20 jours ouvrés	Gratuit

Les commandes sont préparées sous 1 à 2 jours ouvrés. Un numéro de suivi vous est envoyé par e-mail dès la remise au transporteur.

Les délais ci-dessus sont ceux du transporteur, comptés à partir de l'expédition et non de la commande. Ce sont des estimations, non des garanties : elles dépendent du transporteur, du dédouanement et des jours fériés. Nous les annonçons tels quels plutôt que gonflés.

Conformément à l'article L216-1 du Code de la consommation, nous livrons au plus tard dans les 30 jours suivant la commande. À défaut, vous pouvez annuler et être remboursé intégralement.

Douanes

Dans l'Union européenne : aucun droit de douane, aucune taxe à l'importation. Le prix inclut la TVA.

Hors Union européenne : votre colis franchit une frontière douanière. Selon votre pays, des droits d'importation, une TVA locale et des frais de dossier du transporteur peuvent vous être réclamés avant remise du colis. Ces montants sont fixés par vos autorités, ne sont pas perçus par nous, et restent à votre charge.

Droit de rétractation — 14 jours

Conformément aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation, vous disposez de 14 jours à compter de la réception pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à motiver votre décision et sans pénalité.

Pour l'exercer, écrivez-nous à contact@protocole.store en indiquant votre numéro de commande, avant l'expiration du délai.

L'exception qui s'applique aux cosmétiques

Conformément à l'article L221-28 4° du Code de la consommation et à l'article 16(e) de la directive 2011/83/UE, le droit de rétractation ne s'applique pas aux produits scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène et qui ont été descellés après la livraison.

Cela concerne tous les produits cosmétiques vendus sur ce site. Un produit dont l'opercule a été retiré ne peut plus être repris ni revendu.

N'ouvrez donc un produit qu'une fois certain de le garder. Les produits retournés non ouverts, scellés, dans leur emballage d'origine sont intégralement acceptés dans le délai de 14 jours.

Cette exception ne retire rien à vos garanties légales, qui s'appliquent même à un produit ouvert.

Comment retourner un produit

Écrivez à contact@protocole.store avec votre numéro de commande et le motif.
Nous confirmons le retour et vous communiquons l'adresse.
Renvoyez le produit sous 14 jours suivant votre notification, non ouvert et scellé.
Utilisez un envoi suivi. Sans preuve d'expédition, nous ne pouvons traiter un retour qui ne nous parvient pas.

Les frais de retour sont à votre charge, sauf produit défectueux, non conforme ou envoyé par erreur — auquel cas nous les prenons entièrement en charge.

Le remboursement intervient dans les 14 jours suivant la réception du produit ou la preuve de son expédition, par le même moyen de paiement.

Garanties légales

Indépendamment du droit de rétractation, vous bénéficiez toujours :

de la garantie légale de conformité (art. L217-3 à L217-17 du Code de la consommation) — deux ans à compter de la livraison ;
de la garantie contre les vices cachés (art. 1641 à 1649 du Code civil) — deux ans à compter de la découverte du défaut.

Ces garanties sont gratuites et s'appliquent aux produits ouverts.

Colis abîmé ou produit non conforme

Signalez-le au transporteur à la livraison, prenez une photo du colis et du produit, et écrivez-nous sous 3 jours à contact@protocole.store. Nous réexpédions ou remboursons, à votre choix, sans retour à effectuer.

Réaction cutanée

Une réaction n'est pas un défaut du produit : un cosmétique actif peut provoquer une intolérance individuelle. Cessez l'utilisation, demandez un avis médical, et signalez-le nous à contact@protocole.store. Nous transmettons le signalement à la Personne Responsable identifiée sur l'emballage, comme l'impose la cosmétovigilance, et examinons votre situation au cas par cas.